CanAssistance inc. (faisant affaire au Canada sous le nom de CanAssistanceMD) ( « CanAssistance », « nous », « nos » et « notre ») reconnait qu’elle a l’obligation d’adopter, d’implanter et de maintenir à jour des procédures répondant aux exigences de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (« LPRPDE ») et de toutes autres lois en matière de protection des renseignements personnels qui s’appliquent dans chaque province où nous exerçons nos activités commerciales.
Nous nous soucions d’établir un processus transparent quant au respect de la vie privée de notre clientèle et nous nous engageons à respecter les déclarations suivantes sur la façon dont nous recueillons, utilisons, divulguons et gérons les renseignements personnels en notre possession ou sous notre contrôle permettant, directement ou indirectement, d’identifier une personne (« vous », « vos » et « votre »).
Un Chef de la protection des renseignements personnels a été nommé à titre de responsable de la protection des renseignements personnels. Il a pour rôle, notamment, d’assurer la conformité de la présente politique de confidentialité (« Politique ») au sein de notre organisation et la mise en œuvre de nos pratiques et procédures relatives au traitement de vos renseignements personnels. Il est également responsable du traitement de vos demandes relatives à vos renseignements personnels et d’agir comme interlocuteur avec les autorités responsables en matière de renseignements personnels, le cas échéant.
Notre Politique évolue constamment et elle s’appliquera aux différentes interactions que nous pourrons avoir avec vous au cours de notre relation d’affaires, par exemple lorsque vous interagissez avec nous sur notre site Web, lorsque vous nous faites parvenir de nouveaux renseignements personnels via des formulaires Web ou papiers ou par téléphone, lorsque vous déposez des documents sur nos sites de dépôt sécurisés, ou par tout autre moyen.
Nous mettons régulièrement à jour notre Politique. Cette dernière est rédigée de manière simple, claire et avec le plus de transparence possible. Nous voulons vous aider à mieux comprendre nos pratiques en matière de protection des renseignements personnels. La Politique a été mise à jour pour la dernière fois le 30 août 2023.
En nous communiquant vos renseignements personnels, vous consentez à ce que nous recueillions, utilisions, conservions et divulguions vos renseignements personnels conformément à la présente Politique telle que modifiée de temps à autre ou de toute autre manière conformément aux lois applicables en matière de protection de la vie privée.
Votre consentement sera requis au moment d’une demande de service d’assistance lié à un de vos produits d’assurance, d’une réclamation, ou à tout autre moment où la collecte de nouveaux renseignements personnels sera nécessaire au cours de notre relation d’affaires avec vous. Sachez que, sous réserve des lois applicables, votre consentement peut être donné de façon explicite, verbalement ou par écrit et, dans certains cas, de façon implicite.
En nous fournissant l’information demandée, incluant, mais sans s’y limiter vos renseignements personnels, vous certifiez que cette information est véridique, exacte et complète en tout point et vous reconnaissez que nous nous fions à cette information pour vous donner des renseignements ou vous faire bénéficier de nos produits ou services.
Vous pouvez à tout moment retirer votre consentement nous donnant le droit de recueillir, de conserver, d’utiliser et de communiquer vos renseignements personnels, sous réserve des restrictions prévues par la loi.
Cependant, en cas de retrait de ce consentement, vous comprenez que cela pourrait entraîner des répercussions sur notre relation d’affaires avec vous. Par exemple, nous pourrions être dans l’incapacité de vous fournir un service d’assistance, de donner suite à une réclamation ou à toute autre prestation de services et produits. Dans certains cas, même en cas de retrait de ce consentement, nous pourrons continuer la conservation, l’utilisation et la communication de vos renseignements personnels en raison de nos obligations légales ou contractuelles.
Si vous refusez que nous recueillions certains de vos renseignements personnels, nous pourrions ne pas être en mesure de vous fournir le produit ou service demandé.
Au moment de recueillir des renseignements personnels, au moyen jugé le plus approprié, nous vous informons quant aux modalités de la cueillette, de l’utilisation et de la divulgation de vos renseignements personnels, et obtenons votre consentement avant ou lors de la cueillette de ces renseignements personnels.
Nous recueillons des renseignements personnels vous concernant en personne, par l’entremise de notre site Web, par la poste, par courriel, par clavardage en ligne ou par téléphone. À titre d’exemple, nous pouvons notamment collecter vos renseignements personnels lorsque vous utilisez notre site Web, soumettez une demande de réclamation, remplissez un de nos formulaires, utilisez l’un de nos services ou communiquez avec nous.
Auprès de votre assureur
Nous recueillons vos renseignements personnels auprès de votre assureur avec lequel vous avez souscrit à une couverture d’assurance comportant les services d’assistance et de réclamations offerts par CanAssistance. Sachez que votre assureur est tenu de recueillir votre consentement lors de la collecte de vos renseignements personnels afin de nous transmettre ceux-ci.
Directement auprès de vous
Nous pouvons recueillir vos renseignements personnels directement auprès de vous ou par l’intermédiaire de nos représentants.
Directement auprès d’une personne liée
Selon le service que nous offrons, nous pouvons recueillir des renseignements auprès d’une tierce personne liée à vous. À titre d’exemple, cette personne peut être notamment un parent, un conjoint ou une autre personne à charge. Nous demandons leur consentement afin de recueillir vos renseignements personnels et ils attestent avoir obtenu votre consentement pour nous fournir vos renseignements personnels. Sachez que, même si nous obtenons vos renseignements personnels auprès d’une personne liée, vous conservez toujours un droit d’accès et de rectification sur vos renseignements personnels.
Auprès d’autres sources
Selon le service que nous offrons, nous pouvons également recueillir ces renseignements personnels auprès d’autres sources, incluant, mais sans s’y limiter, de tout médecin, tout professionnel de la santé, tout hôpital, toute clinique, toute pharmacie ou tout autre établissement médical ou connexe, toute compagnie d’assurance, le gouvernement ou les autorités de réglementation, ou autre organisme, établissement ou personne ayant des dossiers ou des renseignements sur vous ou votre santé. Dans tous les cas, nous nous engageons à obtenir votre consentement préalablement à la collecte de vos renseignements personnels, que ceux-ci soient collectés par nous directement ou par l’entremise d’une tierce partie (sauf dans la mesure où la collecte auprès d’un tiers est autorisée par la loi, incluant lorsqu’il s’agit d’une situation d’urgence).
Nous recueillons uniquement vos renseignements personnels qui nous sont nécessaires pour vous servir nos services, respecter nos obligations et toutes autres fins déterminées avant la collecte. Dans le cadre de la prestation de nos services auprès de vous, nous pouvons recueillir des renseignements personnels à votre sujet, tels que :
Renseignements d’identification
• Prénom et nom
• Adresse
• Date de naissance
• Numéro de téléphone
• Adresse courriel
• Sexe ou genre
• Langue
• Statut
• Pays de résidence
Renseignements d’authentification
• Identifiant
• Mots de passe
• Adresse IP
• Numéro de passeport
• Numéro d’assurance-maladie
Renseignements financiers
• Information liée à vos transactions et opération (compte bancaire, date et montant de la transaction, etc.)
Renseignements médicaux
• Renseignements auprès de tiers (médecin, hôpital, bureau de renseignements médicaux, etc.)
• Dossier médical
• Historique médical
• Bilan de santé
• Renseignements sur votre style de vie
• Renseignements relatifs à une intervention médicale subie
• Numéro d’assurance-maladie
Renseignements sur vos services et produits
• Numéro de police d’assurance
• Montant assuré
Renseignements sur vos services et produits
• Personnes autorisées au compte
• Noms et coordonnés des bénéficiaires
• Renseignements sur une réclamation
Renseignements sur les communications découlant de votre relation avec nous
• Préférence de communication
• Historique, enregistrement et compte-rendu de vos communications avec nous
• Communications écrites (courriel, clavardage, etc.)
• Réponses aux communications (incluant les sondages)
Autres renseignements
• Renseignements sur une assurance (nom de l’autre assureur, numéro de contrat, etc.)
• Renseignements sur vos voyages (date, nombre de jours de couverture, destinations, etc.)
Sachez que ce sont des exemples. Certains de ces renseignements personnels sont recueillis uniquement pour des produits et services précis. Conséquemment, nous ne recueillons pas les renseignements personnels qui y sont associés si vous ne détenez pas ces produits et services. Pour plus de clarté, par exemple, les renseignements financiers découlant d’une réclamation sont recueillis uniquement dans les cas où vous nous soumettez une telle réclamation.
En fonction des différentes interactions que nous pourrions avoir avec vous et sous réserve des utilisations permises par la loi, les renseignements personnels que vous nous fournissez ou qui sont recueillis auprès d’un tiers peuvent être utilisés aux diverses fins suivantes :
Vérifier votre identité
Fournir nos services d’assistance voyage
• Offrir des informations pertinentes avant le départ ;
• Expliquer l’étendue de votre police d’assurance et les limitations et exclusions qui s’appliquent à votre couverture ;
• Référer à une ressource médicale appropriée ;
• Analyser vos rapports médicaux ;
• Coordonner avec les fournisseurs de services selon votre couverture ;
• En cas de retour pour raisons médicales, établir vos besoins médicaux pour un retour en toute sécurité ;
• Évaluer l’admissibilité des services reçus ;
• Vous assister en cas de perte ou de vol d’un passeport ou d’autres documents importants, lors d’une interruption de voyage ou d’un retour reporté pour des raisons non médicales ou en cas de retard ou de perte de bagages;
• Traduire les documents transmis ;
Fournir nos services d’assistance santé
• Offrir de l’aide et soins à domicile ;
• Offrir un service à clientèle ;
• Analyser les questionnaires médicaux ;
• Référer à une ressource médicale appropriée ;
Gérer vos demandes de réclamations
• Analyser les réclamations (soins médicaux, annulation de voyage, bagages, protection d’achat, dommages par collision) ;
• S’assurer que les coûts sont justifiés, raisonnables et usuels selon la destination ;
• Coordonner les prestations et subrogation avec d’autres compagnies d’assurance et tierces parties ;
• Traiter une transaction, le cas échéant ;
• Traiter et payer vos demandes de règlement ;
• Recouvrer les sommes payables par les régimes provinciaux ;
Administrer votre dossier
• Communiquer avec vous ;
• Répondre à une demande que vous nous avez adressée ;
• Traiter les plaintes ;
• Mettre à jour vos renseignements personnels dans vos dossiers ;
À des fins administratives internes
• Améliorer nos services ;
• Assurer la qualité de nos services ;
• Élaborer des pratiques et procédures de vérification interne ;
• Assurer une bonne gestion des risques ;
Autres utilisations
• Répondre aux demandes, aux mandats et aux ordonnances des organismes pouvant nous contraindre à divulguer vos renseignements personnels ;
• En cas de brèches de sécurité et de fraude, prévenir, déceler rapidement, procéder à des enquêtes et informer les autorités compétentes, le cas échéant ;
• Nous aider à se conformer à nos obligations contractuelles, règlementaires et légales ; et
• Toute autre utilisation prévue par la loi. Par exemple, la loi permet l’utilisation de vos renseignements personnels à d’autres fins, telles que :
- Lorsque nous les avons anonymisées ;
- Lorsque nous obtenons le consentement exprès de la personne concernée ;
- Son utilisation est à des fins compatibles ;
- Son utilisation est manifestement à l’avantage de la personne concernée ; ou
- Son utilisation est nécessaire à d’autres fins prévues par la loi.
Nous limitons les renseignements que nous fournissons aux personnes autorisées aux seuls renseignements qui sont nécessaires pour leur permettre de s’acquitter de leurs fonctions.
Aux fins énumérées plus haut, nous pouvons communiquer vos renseignements personnels à certains tiers à qui il est nécessaire de les communiquer aux fins auxquelles ces renseignements sont recueillis incluant, aux personnes suivantes :
Au sein de notre organisation
Au sein de notre organisation, l’accès à vos renseignements personnels est limité à nos employés, nos dirigeants, nos administrateurs, nos mandataires, nos consultants, nos agents et nos représentants autorisés qui ont besoin d’accéder dans l’exercice de leurs fonctions.
À votre assureur
À des partenaires et fournisseurs
• Votre médecin ou tout autre fournisseur de soins de santé spécialisés ;
• Des compagnies aériennes aux fins d’application de garanties d’assurance, notamment annulation voyage, perte de bagage, annulation et/ou retard de vol ;
• Les institutions financières et autres parties avec lesquelles nous traitons des transactions financières en lien avec vos produits et services ; et
• D’autres tiers partenaires et fournisseurs de services afin qu’ils puissent fournir des services en notre nom en lien avec l’administration de nos services.
Dans les contrats conclus avec ces partenaires et fournisseurs de services, nous prévoyons des modalités relatives à la protection et au traitement de vos renseignements personnels. Nous leur exigeons notamment de préserver la confidentialité de ces renseignements personnels, d’utiliser ces renseignements personnels qu’aux fins de l’exécution du contrat, de procéder à la destruction des renseignements personnels à l’issu du contrat, de notifier notre Chef de la protection des renseignements personnels toute violation et toute tentative de violation des obligations de confidentialité ainsi que d’autoriser les vérifications relatives à leurs obligations de confidentialité par notre Chef de la protection des renseignements personnels.
Aux entités auxquelles vous avez consenti à ce qu’elles nous transmettent vos renseignements personnels
Aux autres entités autorisées en vertu d’une loi ou d’une réglementation
Aux autorités, tribunaux et d’autres organismes d’application de la loi
Nous devrons parfois communiquer certains de vos renseignements personnels lorsque la loi l’exige, comme dans le cas d’un mandat de perquisition, d’une ordonnance d’un tribunal ou d’une assignation à témoigner.
Encadrement des membres de notre personnel
La protection de la confidentialité des renseignements personnels de nos clients est importante pour nous. Les membres de notre personnel accordent une grande importance à nos politiques et procédures en matière de sécurité et protection des renseignements personnels. Nous disposons d’excellents programmes de formation et de sensibilisation à la protection des renseignements personnels obligatoires pour tous nos employés. Nous nous engageons en tout temps à appliquer notre Politique de manière à respecter les lois applicables en matière de confidentialité et de protection des renseignements personnels.
Mesures de sécurité
Nous mettons en œuvre de bonnes pratiques de l’industrie pour protéger les renseignements personnels que nous détenons et assurer un contrôle contre la perte, le vol et l’accès non autorisé à ces renseignements personnels, leur divulgation, leur reproduction, leur utilisation ou toute modification. Pour ce faire, nous avons aussi mis en œuvre des procédures, des pratiques et des normes raisonnables, appropriées et concordantes avec les exigences légales et réglementaires, incluant celles établies par l’AMF.
Nous appliquons des mécanismes de sécurité pouvant prendre plusieurs formes :
Mesures de sécurité administratives
• Limitation des accès à vos renseignements personnels aux personnes qui en ont besoin pour s'acquitter de leurs fonctions
• Politiques et procédures en matière de sécurité et protection des renseignements personnels
• Formation et sensibilisation à la protection des renseignements personnels obligatoire des membres du personnel
Mesures de sécurité physiques
• Caméras de surveillance
• Carte d'accès aux locaux
• Agent de sécurité
• Verrouillage des espaces restreints aux personnes qui en ont besoin pour s'acquitter de leurs fonctions
• Entreposage sécurisé et numérisation des dossiers papier
Mesures de sécurité technologiques
• Mots de passe
• Chiffrement de données
• Système de gestion des accès
• Surveillance et contrôle pour détecter les activités suspectes
Toute donnée est classifiée selon des critères définis en fonction de son niveau d’intégrité, son niveau de disponibilité ainsi que son niveau de confidentialité. Les mesures de sécurités appropriées varient selon cette classification. Les données de nature sensible tels que les renseignements personnels sont protégés en conséquence.
Votre relation d’affaires avec nous pourrait vous amener à échanger des renseignements confidentiels avec nous par courriel. Cependant, vous comprenez que nous ne pouvons garantir la sécurité de tous les renseignements personnels que vous nous transmettez par courriel. Sachez que vous le faites donc à vos propres risques. De plus, lorsque vous communiquez avec nous par courriel, vous nous autorisez à communiquer avec vous par courriel. Afin d’assurer votre sécurité et la protection de vos renseignements personnels lors d’un échange de renseignements personnels par courriel, vous pouvez utiliser un logiciel de chiffrement ou un mot de passe.
Par ailleurs, nous avons également mis à votre disposition un site de dépôt de documents sécurisé disponible à l’adresse suivante : https://canassistance.com/assures/depot. Nous vous recommandons d’utiliser ce site pour tout échange de renseignements personnels avec nous.
De manière générale, nous visons à conserver vos renseignements personnels uniquement pour la durée nécessaire à la finalité pour laquelle nous avons obtenu vos renseignements personnels. Vous devez toutefois comprendre que dans le contexte de nos ententes contractuelles avec des assureurs et selon les bonnes pratiques de l’industrie, notamment pour la détection de la fraude, ou encore pour nous permettre de nous conformer à des exigences légales ou réglementaires, il est possible que nous soyons dans l’obligation de conserver vos renseignements personnels pour des périodes plus longues. À cet effet, nous avons établi un calendrier de rétention des données qui est disponible à l’ensemble de nos employés. Ce calendrier de rétention permet d’aider notre équipe à mieux gérer vos renseignements personnels et assurer leur conservation conformément à la législation et la réglementation qui nous aient applicable.
À la fin de leur durée de conservation telle que prévue par notre calendrier de rétention des données, vos renseignements personnels sont détruits et/ou anonymisés de manière sécuritaire, conformément aux lois applicables, aux bonnes pratiques de l’industrie et à nos pratiques de sécurité adoptées de temps à autre. Pour plus de clarté, l’ « anonymisation » signifie que vos renseignements personnels ne peuvent plus permettre, de façon irréversible, de vous identifier directement ou indirectement.
Vos renseignements personnels sont hébergés et traités dans nos serveurs et des serveurs appartenant à nos tiers fournisseurs. Nous prenons les mesures nécessaires pour assurer la protection de vos renseignements personnels, conformément aux lois en vigueur en matière de renseignements personnels et à la présente Politique.
De plus, vous comprenez que tous les documents papiers comportant vos renseignements personnels que nous recevons sont présents dans nos structures informatiques. En effet, à des fins de sécurité et puisque nous sommes soucieux des enjeux environnementaux, nous favorisons désormais une culture sans papier. Conséquemment, nous procédons à la numérisation de ces documents papiers depuis plusieurs années et nous encourageons nos clients à utiliser nos formulaires électroniques et autres moyens de communications numériques pour réduire l’utilisation du papier.
Notez également que vos renseignements personnels peuvent être sauvegardés et communiqués à l’extérieur de votre province de résidence et/ou du Canada. En effet, à titre d’exemple, vos renseignements personnels peuvent être sauvegardés sur des solutions infonuagiques, lesquelles peuvent nécessiter le transfert de données à l’extérieur de votre province de résidence ou même du Canada. Ainsi, en nous communiquant vos renseignements personnels, vous consentez au transfert de vos renseignements personnels hors de votre province de résidence, notamment dans des pays autres que le Canada. Si vos données sont transférées hors du Canada, les autorités gouvernementales locales pourraient y avoir accès, en conformité avec les lois applicables du pays en question.
À la réception d’une demande écrite de votre part, nous vous donnerons accès à vos renseignements personnels afin de vérifier leur exactitude ou leur exhaustivité et, au besoin, vous pourrez demander que vos renseignements personnels soient mis à jour et/ou corrigés. Votre demande doit être assez détaillée pour nous permettre de vérifier votre identité et identifier les renseignements personnels auxquels vous souhaitez avoir accès.
Vous pouvez demander une copie de vos renseignements personnels qui sont en notre possession. Un montant raisonnable peut toutefois être exigé afin de couvrir les frais de transcription, reproduction et de manutention. Vous serez informé des coûts avant la reproduction des documents.
Si vous croyez que les renseignements personnels que nous possédons à votre sujet sont inexacts, incomplets ou équivoques, ou si leurs collecte, communication ou conservation ne sont pas autorisées par la loi, vous pouvez faire une demande de rectification par écrit. Nous y apporterons les modifications appropriées nécessaires. Votre demande doit être assez détaillée pour nous permettre de vérifier votre identité et identifier les renseignements personnels auxquels vous souhaitez rectifier.
Vous pouvez faire une demande par écrit de supprimer des renseignements personnels vous concernant si ceux-ci sont périmés ou non justifiés par l’objet du dossier. Au-delà de ces droits, nous pouvons refuser toute demande de suppression de vos renseignements personnels. Notamment, nous pouvons refuser une demande de suppression de vos renseignements personnels si la conservation de vos renseignements personnels est requise dans le cadre de nos activités commerciales, est nécessaire à des fins de conformité avec une loi, un règlement ou avec une entente contractuelle, ou encore à toutes autres fins justifiant une telle conservation de vos renseignements personnels.
Dans un premier temps, vous pouvez présenter une plainte concernant vos renseignements personnels. Nous ferons enquête dans tous les cas de plainte. À la suite de cette enquête, si la plainte est justifiée, nous prendrons toutes les mesures nécessaires pour corriger la situation.
Si vous êtes d’avis que la loi n’a pas été respectée quant au traitement de vos renseignements personnels, vous avez également le droit de formuler une plainte par écrit auprès d’une autorité de contrôle en matière de protection des renseignements personnels.
Vos demandes et plaintes sont très importantes pour nous. Des processus ont été mis en place afin que vos demandes soient traitées dans les 30 jours suivant leur réception. Sachez que, dans certaines circonstances permises par la loi applicable, la période de 30 jours peut être prolongée.
Pour toute information additionnelle concernant le traitement de vos renseignements personnels ou pour soumettre une demande ou une plainte relative au traitement de vos renseignements personnels, vous pouvez consulter les sections pertinentes de la présente Politique (vous pouvez utiliser la table des matières au début de la Politique pour vous aider à cibler plus rapidement les sections pertinentes) ou nous écrire à :
Chef de la protection des renseignements personnels
CanAssistance inc.
1981, avenue McGill College, bureau 400
Montréal (Québec) H3A 2W9
Ou par courriel à :
renseignementspersonnels@canassistance.com
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