Foire aux Questions COVID-19

   Veuillez prendre note que nous recevons actuellement un volume élevé de demandes.

La sécurité de nos clients est notre priorité, et nous mettons tout en œuvre pour nous adapter rapidement à la situation et vous procurer le soutien dont vous avez besoin. Comme la situation évolue de jour en jour, nous vous invitons à consulter cette page régulièrement, car des changements pourraient être apportés à nos réponses.

  Je n’ai pas encore acheté mon voyage

Le 13 mars 2020, le gouvernement du Canada a émis un avertissement officiel d’éviter tout voyage non essentiel, et ce, peu importe la destination. Aucun assuré ne sera donc couvert pour tout voyage acheté à partir de cette date. Si vous avez déjà effectué un versement sur un futur voyage, nous vous conseillons de ne faire aucun paiement subséquent tant et aussi longtemps que les avertissements du gouvernement sont en place.

  Je suis encore au Canada et je veux annuler mon voyage

Avez-vous souscrit une garantie annulation ou interruption de voyage?

Si votre assurance annulation ou interruption de voyage a été souscrite ou que votre voyage a été acheté avant l’émission d’un avertissement du gouvernement du Canada de niveau 3 (éviter tout voyage non essentiel) ou de niveau 4 (éviter tout voyage) pour votre destination, votre réclamation est admissible et sera évaluée par votre assureur voyage.
Bien que le gouvernement du Canada ait émis un avertissement officiel le 13 mars 2020 d’éviter tout voyage non essentiel, et ce, peu importe la destination, la plupart des assureurs voyage considéraient la pandémie de COVID-19 comme une cause connue (c’est-à-dire, un évènement qui n’est pas imprévu et hors de votre contrôle) avant cette date. Par conséquent, même si aucun avertissement du gouvernement du Canada n’était publié, votre réclamation pourrait ne pas être admissible si l’annulation est liée à la pandémie de COVID-19.
Pour savoir si votre réclamation est admissible, nous vous suggérons de :

  • Vérifier sur le site Web de votre assureur la date à partir de laquelle la COVID-19 est considérée comme une cause connue.
  • Communiquer directement avec le ministère des Affaires étrangères pour savoir si un avertissement de niveau 3 (éviter tout voyage non essentiel) ou de niveau 4 (éviter tout voyage) était émis pour votre destination en écrivant à : voyage-travel.ldwt@international.gc.ca.

Le fournisseur de service (agence de voyage, transporteur aérien ou compagnie de croisière) m’offre un crédit voyage, est-ce que je devrais l’accepter?

Pour la majorité de nos assureurs, un crédit équivaut à un remboursement. Donc, si vous choisissez de refuser le crédit, votre réclamation pourrait ne pas être admissible à un remboursement en partie (ou en totalité). Pour plus d’information, nous vous invitons à consulter le site web de votre assureur.

Votre voyage est-il prévu dans moins de 30 jours?

Si votre voyage est prévu dans moins de 30 jours et que vous souhaitez l’annuler, nous vous recommandons de suivre les étapes suivantes :

  1. Vérifiez auprès du fournisseur ou de la compagnie qui vous a vendu votre voyage s’il est possible d’obtenir un remboursement (transporteur aérien, agence ou agent de voyages, etc.).
  2. Si votre voyage a été acheté par l’entremise d’une agence ou d’un agent de voyages, soumettez une demande auprès de l’Office de la protection du consommateur (pour les résidents du Québec).
  3. Une fois que toutes ces vérifications sont faites, soumettez une réclamation pour les frais non remboursés en remplissant le formulaire de demande de remboursement. Ce formulaire doit nous être renvoyé par courriel, accompagné de toutes les pièces justificatives requises. Pour plus d’information voir: https://canassistance.com/espace-assures/reclamations/annulation/.

Votre voyage est-il prévu dans plus de 30 jours.

La situation pourrait changer avant la date prévue de votre départ. Par conséquent, veuillez soumettre une demande de réclamation uniquement lorsque votre date de départ prévue sera dans les 30 prochains jours.

La COVID-19 était-elle considérée comme une cause connue par votre assureur voyage au moment de l'achat de votre voyage ou de la souscription de votre assurance?

Vous pouvez vérifier sur le site Web de votre assureur voyage la date à partir de laquelle la COVID-19 est considérée comme une cause connue.

Je suis encore au Canada et je veux tout de même partir en voyage.

Le 13 mars 2020, le gouvernement du Canada a émis un avertissement officiel d’éviter tout voyage non essentiel, et ce, peu importe la destination. Si vous décidez tout de même de voyager, certaines garanties présentes à votre contrat d’assurance pourraient ne plus vous couvrir, telles que :

  • Retard ou annulation de vol
  • Interruption ou annulation de voyage
  • Prolongation de séjour
  • Évacuation et rapatriement
  • Soins médicaux

Vous prenez donc le risque de ne pas être couvert pour un événement hors de votre contrôle. En cas de doute, informez-vous auprès de votre assureur voyage. Nous vous conseillons fortement de vous conformer aux recommandations émises par le gouvernement du Canada et de ne pas partir en voyage.

Je suis camionneur et je dois aller aux États-Unis pour le travail, suis-je couvert par mon assurance voyage?

Si vous voyagez aux États-Unis pour votre travail, comme il s’agit d’un service essentiel pendant cette période, la majorité des assureurs vont couvrir les soins médicaux d’urgence. Pour plus d’information, nous vous invitons à consulter le site de votre assureur voyage.

  Je suis déjà en voyage :

Que faire si je tombe malade en voyage?

Si vous présentez des symptômes, commencez par contacter le service d’assistance médicale de votre assureur voyage, qui vous prendra en charge. Les numéros de téléphone pour joindre ce service se trouvent généralement au bas de votre attestation d’assurance voyage ou au verso de votre carte d’assurance.

Suis-je couvert par l'assurance interruption de voyage si je me rends dans un pays fortement touché par la pandémie de COVID-19?

Votre réclamation pourrait être admissible si votre départ a eu lieu AVANT l’émission d’un avertissement du gouvernement du Canada de niveau 3 (éviter tout voyage non essentiel) ou de niveau 4 (éviter tout voyage) et AVANT que votre assureur considère la COVID-19 comme une cause connue.
Compte tenu des mesures préventives que les pays prennent pour limiter la progression de la pandémie, comme l’annulation de plusieurs vols ou la fermeture des aéroports, vous pourriez ne pas être en mesure de trouver les moyens nécessaires pour revenir dans votre province de résidence. Malheureusement, CanAssistance fait face aux mêmes contraintes, et pourrait être incapable de vous assister dans l’organisation de votre retour.

Comment consulter les avertissements de voyage du gouvernement du Canada?

Depuis le 13 mars 2020, un message sur la page d'accueil avise officiellement les voyageurs d'éviter tout voyage non essentiel, et ce, peu importe la destination.

Pour consulter les avertissements de voyage officiels du gouvernement du Canada, visitez la section Conseils aux voyageurs et avertissements de son site Web. En sélectionnant un pays au moyen de la liste déroulante, vous serez redirigé vers les informations et les recommandations officielles du gouvernement du Canada en lien avec votre destination. Lisez attentivement toutes les sections pour prendre connaissance de toutes les informations pertinentes.

Pour savoir si un avertissement était en place au moment de la souscription de votre assurance, de l’achat de votre voyage ou de votre départ, vous devrez communiquer directement avec le ministère des Affaires étrangères en écrivant à voyage-travel.ldwt@international.gc.ca. Ils vous indiqueront si un avertissement avait été émis et, le cas échéant, de quel niveau il s'agissait.

Selon les termes et les clauses des contrats, les assureurs considèrent les avertissements de niveau 3 (éviter tout voyage non essentiel) et de niveau 4 (éviter tout voyage) comme des avertissements officiels.

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Les informations contenues dans notre foire aux questions ne répondent pas en totalité à vos interrogations? Si vous n’êtes pas encore parti en voyage il est préférable de nous contacter seulement si votre départ a lieu dans les 30 prochains jours. Si vous êtes de retour de voyage nous vous encourageons fortement à nous contacter à une date ultérieure.

Cette mesure est essentielle pour nous permettre de soutenir les voyageurs en situation d’urgence médicale à l’étranger.

En raison de la forte affluence due à la pandémie de la COVID-19, le délai d'attente peut être plus long qu'à l'habitude. Nous vous prions de nous excuser pour cette situation exceptionnelle.

Si vous rencontrez une situation d'urgence pendant votre voyage, contactez-nous par téléphone.